Social-Media-Kanäle und Social-Media-Marketing sind für große wie kleine Unternehmen in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. Ob sich Facebook, Twitter, Instagram oder Snapchat lohnen, ist dabei ganz unterschiedlich und muss nach individuellen Gesichtspunkten entschieden werden. Wer sich allerdings entschließt, seine Präsenz in den sozialen Medien auszubauen und durch Kampagnen zu stärken, der sollte ein paar Aspekte beachten. Denn schon einige Firmen haben mit ihren Aktivitäten in den sozialen Netzwerken wahre Shitstorms ausgelöst oder für den ein oder anderen Lacher gesorgt. Fünf der bekanntesten Social-Media-Pannen stelle ich hier vor. Und danach folgen ganz passend: Einige Tipps zur Vermeidung solcher Fails. Viel Spaß!
Fünf peinliche Pannen: So macht man’s nicht
Wer sich ein bisschen mit dem Thema der epischen Fehler in den Social-Media-Netzwerken beschäftigt, stellt fest: Da lief schon eine ganze Menge schief! Und wer privat gerne online unterwegs ist, wird sicherlich auch die eine oder andere Geschichte eines peinlichen Posts zu erzählen haben. Einige Unternehmen mussten hier feststellen, dass es manchmal gar nicht so einfach ist, sich sympathisch und kundennah auf den Social-Media-Kanälen darzustellen.
#1 Horrorgeschichten von McDonald’s
Als der Fast-Food-Riese McDonald’s im Jahr 2012 versuchte, auf Twitter den Hashtag #mcdstories zu etablieren, war der Ansturm der User groß. Doch das Unternehmen bekam nicht die gewünschten schönen Erinnerungen der Filialbesucher zu hören, sondern Beschwerden aller Art in 140 Zeichen. Mangelnde Qualität des Essens, schlechte Hygiene, miserable Arbeitsbedingungen – obwohl die Kampagne innerhalb von zwei Stunden bereits wieder eingestellt wurde, gilt sie als Musterbeispiel für eine schiefgelaufene Twitter-Aktion.
Übrigens: Ähnlich erging es zunächst auch den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG), als diese ihre Nutzer bat, unter dem Hashtag #weilwirdichlieben über schöne BVG-Momente zu berichten. Mit viel Humor und Höflichkeit begegnete das Unternehmen der teils scharfen Kritik in den Tweets und verwandelte den Shitstorm doch noch in eine positiv laufende Kampagne!
#2 Häusliche Gewalt und DiGiorno Pizza
Im Jahr 2014 schaffte es die US-amerikanische Pizzakette DiGiorno auf die Liste der Social-Media-Fails, in dem sie den damals „angesagten“ Hashtag #whyistayed in einem Tweet aufgriff:
„#WhyIStayed You had pizza.“
Was die Social-Media-Verantwortlichen nicht beachteten, war der Kontext, mit dem der Hashtag es in die Twitter-Trends geschafft hatte. Denn zu dieser Zeit schrieben die User mit #whyistayed und #whyileft über ihre Erfahrungen mit häuslicher Gewalt. Nach den verständlicherweise fiesen Reaktionen auf den Post, entschuldigte sich das Unternehmen sofort und konnte den großen Shitstorm gerade noch einmal eindämmen.
#3 Hähnchengeschmack in der Pril-Flasche
Seine Nutzer und Nutzerinnen in die Entwicklung einer Sonderedition des Produkts miteinbeziehen? Das klingt gut, dachte sich der Spülmittel-Hersteller Pril im Jahr 2011. Die Fans konnten bei „Mein Pril – mein Stil“ ihre eigene Pril-Flasche gestalten und dann durch ein Voting über die zehn besten Vorschläge entscheiden. Zwei Varianten sollten im Anschluss als limitierte Ausgabe in den Handel kommen. Womit Pril allerdings nicht gerechnet hatte, war der Humor seiner Community, denn diese stimmten munter für skurrile Entwürfe ab. Besonders beliebt waren beispielsweise der Schriftzug „schmeckt lecker nach Hähnchen“ oder eine Bratwurst-Edition. Nachdem die Voting-Ergebnisse schließlich gefälscht wurden, folgte ein außerordentlicher Shitstorm.
(Screenshot via Spiegel-Online)
#4 Portugiesischer Voodoozauber von Pepsi
Im Jahr 2013 schaffte es Pepsi, seine Fans ordentlich zu erzürnen. Auf der schwedischen Facebookseite des Unternehmens wurde zum Qualifikationsspiel zur WM 2014 zwischen Portugal und Schweden eine Bilderreihe veröffentlicht, die Cristiano Ronaldo als Puppe zeigte. Diese lag unter anderem gefesselt auf Schienen vor einem herannahenden Zug. Das Bild war dabei betitelt mit „Wir werden Portugal überfahren“. Die portugiesischen Pepsi-Follower waren derart sauer, dass sich innerhalb von 24 Stunden eine Anti-Pepsi-Gruppe auf Facebook bildete, die mehr als 100.000 Mitglieder hatte. Das Unternehmen entschuldigte sich kurz nach der Veröffentlichung und löschte die Bilder wieder.
#5 Endlich Wochenende bei StubHub
2012 wurde bei StubHub ein ganz typischer Fehler zu einem kleinen Shitstorm. Ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin im Social-Media-Bereich hatte anscheinend vergessen, sich aus dem Twitteraccount der Firma auszuloggen. Obwohl nach kurzer Zeit ein Tweet mit einer Entschuldigung gepostet wurde, erntete StubHub für diesen Tweet der Person eine Menge Spott:
„Thank fuck it’s Friday! Can’t wait to get out of this stubsucking hell hole.“
Sicherlich gibt es noch eine Menge anderer klassischer Social-Media-Fails, die hier Erwähnung finden könnten. Welche sind Ihre liebsten/lustigsten Pannen? Über Kommentare freuen wir uns 😉
Tipps zur Vermeidung von Social-Media-Pannen
So verschieden die Zielgruppen von Unternehmen zu Unternehmen sein können, so unterschiedlich ist natürlich auch die perfekte Kundenansprache. Kommunikation in den sozialen Netzwerken ist dementsprechend immer auch ein bisschen Gefühlssache. Doch schon ein paar Grundregeln helfen meist, die schlimmsten Fehler zu vermeiden.
1. Holen Sie sich eine Person mit Know-how!
Übertragen Sie die Pflege der Social-Media-Kanäle nicht einfach Irgendjemandem. Wenn die Einstellung eines Social-Media-Managers nicht möglich ist, wählen Sie einen Verantwortlichen oder eine Verantwortliche, der oder die Spaß an der neuen Aufgabe hat. Unterstützen Sie außerdem den Wissensaufbau, sodass die Person nicht etwa bei Null anfangen muss und eventuell unabsichtlich Anfängerfehler in den Netzwerken begeht.
2. Sensibilisieren Sie Ihre Kommunikation!
Überlegen Sie genau, ob es sich lohnt, einen populären Hashtag aufzugreifen und informieren Sie sich zuvor, was er bedeutet! Politische Statements haben auf den Unternehmensprofilen im Allgemeinen nichts zu suchen. Wichtig ist vor allem, mit den Followern auf Augenhöhe zu kommunizieren und individuell sowie serviceorientiert auf die Bedürfnisse der Community einzugehen. So schaffen Sie eine dauerhaft positive Bindung zu Ihrem Unternehmen!
3. Stellen Sie eine Strategie auf!
Für einen gutbespielten Social-Media-Kanal ist die Regelmäßigkeit der Veröffentlichungen relevant. Diese lassen sich beispielsweise übersichtlich in einem Redaktionsplan vorplanen. Vernachlässigen Sie aber nicht die Qualität der Posts, denn diese ist ebenfalls maßgeblich für eine erfolgreiche Strategie. Nur wenn hochwertige und relevante Inhalte präsentiert werden, erreichen Sie Ihre Zielgruppe richtig.
Und zum Abschluss der wichtigste Hinweis für Ihre kreative Postplanung: Bloß nicht rappen! Es sei denn, Sie können diesen Webvideo-Fail der Polizei NRW unterbieten – dann freuen wir uns auf Ihren Beitrag 😉
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