Du oder Sie? Die richtige Kundenansprache für Ihren Internetauftritt

6. November 2018 No Comments
So finden Sie die passende Kundenansprache für Ihr Unternehmen

Die passende Kundenansprache ist abhängig vom Alter der Zielgruppe, vom Business und der genutzten Plattform. (Foto: fedorovacz / Adobe Stock, Robert Kneschke / Adobe Stock)

Duzen oder siezen Sie auf Ihrer Webseite? Die richtige Kundenansprache hängt von verschiedenen Kriterien ab – und nicht zuletzt vom Medium.

Gesiezt wird in vielen Bereichen vor allem aus Gewohnheit

Hierzulande ist es immer noch üblich, dass man fremde Menschen zunächst einmal siezt. Das gebietet traditionell die Höflichkeit. Vor allem ältere Mitbürger legen Wert auf diese sprachlich geschaffene Distanz. Die Nähe, die das Duzen impliziert, wollen sie nicht sofort zulassen. Doch mehr und mehr weicht dieser sprachlich geschaffene Abstand auf. Dies hat verschiedene Ursachen. Ein wichtiger Grund ist sicher die fortschreitende Internationalisierung. Denn im Englischen und in vielen anderen Sprachen wird zwischen „Du“ und „Sie“ gar nicht unterschieden. Wer also im Alltag ohnehin viel Englisch spricht, dem erscheint die Barriere im Deutschen plötzlich noch viel größer. Zudem wird es in vielen Berufszweigen immer üblicher, sich zu duzen. Schon an der Uni ist diese Anredeform unter Kommilitonen üblich. Wer nach dem Abschluss in ein Start-up oder eine Agentur wechselt, bleibt dann vermutlich bei dieser Anredeform. Doch nicht in jeder Branche ist das Duzen angebracht. In der Unternehmenspraxis ist es also sinnvoll, die Kundenansprache individuell festzulegen.

Kundenansprache: Sowohl für „Du“ als auch für „Sie“ gibt es gute Gründe

Es gibt verschiedene Gründe, die für das Duzen oder Siezen sprechen. Die meisten davon sind rein subjektiv, aber trotzdem fest in den Köpfen verankert. Deswegen sollten diese Aspekte bei der Entscheidung für die richtige Zielgruppenansprache durchaus berücksichtigt werden.

Ein Argument für das Siezen in der Kundenansprache ist beispielsweise die mitschwingende Distanz. Vor allem im Umgang mit Kunden ist eine Abgrenzung oft sinnvoll, denn das höfliche Sie impliziert Respekt und Wertschätzung. Zudem ist es leichter, Grenzen zu wahren. Für das Duzen spricht das Gefühl, sich auf Augenhöhe zu begegnen. Statt Distanz gibt es hier ein Miteinander, das durch die lockere Anrede geschaffen wird. Ein „Du“ wirkt immer persönlicher als ein „Sie“. Da es aber schon so lange verbreitet ist, sich zu siezen, fällt es einigen Leuten – vor allem im geschäftlichen Umfeld – schwer, sich auf das „Du“ einzulassen. Dabei bedeutet das Duzen nicht automatisch, dass man dem anderen Einblick in sein Privatleben gewähren muss. Vielmehr ist es eben eine sehr direkte Ansprache, die fernab jeder Hierarchie funktionieren kann.

Wollen Ihre Kunden geduzt oder gesiezt werden?

Ob Sie in der Kundenansprache duzen oder siezen sollten, hängt von Ihrem Business und vor allem von Ihren Kunden ab. Die entscheidende Frage ist, wie Ihre Zielgruppe angesprochen werden möchte. Um dies herauszufinden, sollte genau definiert werden, wie der Wunschkunde aussieht. Angepasst an diesen wird dann die Ansprache gewählt. Zusätzlich muss die Kundenansprache aber auch zum Produkt passen. Ein Finanzinstitut, das Großkredite an Investoren vergibt, wird sicherlich nicht die passende Zielgruppe erreichen, wenn es auf seiner Website die Kunden duzt. Bedenken Sie, dass Ihre Internetseite oft der erste Kontakt zu Ihnen ist. Der erste Eindruck kann also schon darüber entscheiden, ob der Nutzer auf Ihrer Seite bleibt oder lieber einen Mitbewerber beauftragt, dessen Ansprache ihm passender erscheint. Natürlich muss die Kundenansprache zudem immer authentisch sein. Ein Unternehmen, in dem krampfhaft auf eine Anrede bestanden wird, mit der sich die Mitarbeiter nicht identifizieren können, wird nicht gut ankommen.

Duzen auf Facebook, siezen auf der Homepage? Die Kundenansprache kann variieren

Häufig sieht man, dass Unternehmen ihre Kunden auf der eigenen Webseite siezen, aber in sozialen Medien auf „Du“ zurückgreifen. Diese Diskrepanz führt zwar immer mal wieder zu Irritationen, ist aber durchaus nachvollziehbar. Denn in sozialen Medien und Internetforen ist es üblich, sich zu duzen. Gerade auf Facebook, das einst als Plattform zur Vernetzung von Freunden gegründet wurde, gehört das „Du“ zum normalen Umgangston. Dort wirkt es eher merkwürdig auf die User, wenn sie gesiezt werden. Können Sie sich mit dieser lockeren Anrede gar nicht anfreunden, sollten Sie aber auch auf Facebook und Twitter siezen oder die direkte Kundenansprache einfach vermeiden.

Fazit

Die richtige Kundenansprache ist so individuell wie Ihr Business. Sie hängt von Ihren Wunschkunden ab und natürlich von der Branche, in der Sie aktiv sind. Klar ist, dass es kein pauschales Richtig oder Falsch gibt in der Frage, ob geduzt oder gesiezt wird. Entscheiden Sie sich also für eine Ansprache, mit der Sie sich identifizieren können und die zu Ihrer Zielgruppe passt.

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