Häufig gestellte Fragen: Wer suchet, der findet Antwort. In den FAQ!

icon-faqKurz, knackig, auf den Punkt – die Rubrik mit den häufig gestellten Fragen und ihren Antworten ist eindeutig eine der praktischeren Erfindungen des Internets. Warum es die Frequently Asked Questions (FAQ) gibt und wie sie am besten aussehen sollten, erfahren Sie hier.

Unsere Beispiel-FAQ über FAQ

FAQ ist die Abkürzung für Frequently Asked Questions, also häufig gestellte Fragen. Hier werden die wichtigsten Fragen zu einem Thema kurz und prägnant beantwortet. Sie können ergänzend unter einem informativen Text stehen, aber auch allein auf einer eigenen Unterseite.
In den FAQ können Nutzer schnell Antworten auf eine konkrete Frage finden. Webseitenbetreiber stellen dem Leser mit der „Häufig gestellte Fragen“-Rubrik alle relevanten Informationen auf einen Blick zur Verfügung.
Sprachlich sollten FAQ präzise formuliert sein. Inhaltlich sollte das Thema klar eingegrenzt sein. Auf weitere Informationen kann per Link hingewiesen werden. Die Antwort sollte nach Möglichkeit nicht länger als 100 Wörter sein, ideal sind etwa 50 Wörter.
FAQ können in Form des Akkordeons dargestellt werden – dazu klappt der Nutzer die Antwort zur Frage einfach auf und zu. Eine andere Möglichkeit ist die einfache Liste aus Fragen und Antworten: Gibt es lediglich drei Fragen mit kurzen Antworten, kann einfach alles untereinanderstehen, ohne dass der Nutzer viel scrollen muss. Vielerorts begegnet dem Leser auch folgende Lösung: Die Fragen stehen alle direkt untereinander, im unteren Teil der Seite befinden sich alle Antworten. Klickt man auf die Frage, scrollt die Seite automatisch zur Antwort.

FAQ, Q&A und Mfg…

Unter welchen Bezeichnungen rangieren die häufig gestellten Fragen im Netz? Zum einen gibt es im Deutschen eigens geschaffene Umdeutungen für die Abkürzung FAQ, nämlich Fragen, Antworten, Quintessenzen (Andreas Stiller, Heise-Redakteur) oder auch Fragen-Antworten-Quelle. Auch die deutsche Abkürzung HGF für die Häufig Gestellten Fragen taucht ab und zu im Internet auf. Da es sich ja eigentlich um Fragen mit dazugehörigen Antworten handelt, werden sie auch mit F&A (Fragen und Antworten) abgekürzt, oft auf YouTube zu sehen sind sogenannte Q&A-Videos (Questions and Answers), in denen jemand meist persönliche Fragen seiner Zuschauer- und Fangemeinde beantwortet (Was denkst du morgens nach dem Aufstehen? Wie groß ist dein Zimmer? Was hältst du von Rucksäcken?).

Das Internet ist voll mit Informationen – wozu überhaupt FAQ?

Zwei Dinge muss der geplagte Internetnutzer in der heutigen Zeit unter einen Hut bringen: Unstillbaren Wissensdurst und chronischen Zeitmangel. Doch auch der Webseitenbetreiber an sich hat es nicht leicht: Immer wieder stellen ihm seine Besucher dieselben Fragen – in den meisten Fällen auch durchaus zu Recht: Welche Bezahlmethoden bieten Sie eigentlich an? Was tue ich, wenn die bestellte Heckenschere stumpf ist? Haben Sie denn auch eine Telefonnummer? Welche Unterlagen benötige ich für den Abschluss der Auslandsreisekrankenversicherung? Die ideale Lösung für alle Beteiligten: eine Rubrik, unter der alle häufig gestellten Fragen zusammengefasst werden.

Gibt es eine bestimmte Zielgruppe für häufig gestellte Fragen?

Nein. FAQ richten sich grundsätzlich an alle, die eine konkrete Frage im Kopf haben und keine Zeit finden, den informativen Webseitentext zum Thema komplett durchzulesen. Oftmals gibt es auch gar keinen informativen Text – aus SEO-Sicht natürlich suboptimal. Ob mit oder ohne Text – FAQ können als eigenes kleines Content-Format gelten. Sie können entweder ergänzend unter einem längeren Fließtext stehen und dort die am häufigsten gestellten Fragen noch einmal kurz aufgreifen und  beantworten. Oder die Fragen und Antworten sind so zahlreich, dass sie eine eigene Unterseite auf der Homepage bekommen. In jedem Fall sollten sie für den ungeduldigen Nutzer idealerweise mit nur einem Klick schnell zugänglich sein.

Wie sollten FAQ sprachlich aussehen?

Entlocken sie dem Leser ein extatisches „Endlich! Genau das wollte ich wissen!“, erfüllen die FAQ ihren Zweck. Die Kunst an der Sache: in etwa 50, maximal 100 Wörtern die Frage des Nutzers so beantworten, dass dieser ein wenig schlauer und vollends zufrieden in seinen Chefsessel sinkt. Deshalb ist hier sprachliche Präzision gefordert: Füllwörter, thematische Ausschweifungen und sprachliche Verzierungen sind eher fehl am Platz. Das bedeutet auch, dass nur eine bestimmte Art von Fragen in dieser Rubrik zu finden ist, nämlich die möglichst konkreten und thematisch begrenzten. Wer alles über Tropenpflanzen oder die Entwicklung des Fahrrads lesen möchte, sucht in den FAQ vergeblich. Die Frage muss außerdem so formuliert sein, wie die meisten Nutzer sie stellen würden. Dafür kann es sich als Webseitenbetreiber lohnen, im Kollegen- oder Bekanntenkreis nachzufragen, welche Fragen die meisten für wichtig halten und wie sie diese formulieren würden. Eine gewisse Kürze und möglichst simples Deutsch schaden nie.

Fünf Tipps für Ihre FAQ

  1. Maximal 100 Wörter
  2. Kurze Sätze
  3. Klare inhaltliche Eingrenzung
  4. Einfaches Deutsch
  5. Präzise Antwort auf die Frage

 

Welche Darstellungsmöglichkeiten gibt es für FAQ?

Am nutzerfreundlichsten ist die Darstellung von Fragen und Antworten in Form des sogenannten „Akkordeons“ – das ist vor allem dann sinnvoll, wenn viele Fragen aufgeführt sind. Dabei sieht der Nutzer zunächst alle Fragen auf einen Blick. Findet er darunter seine Frage, kann er sie gezielt anklicken, damit sich die Antwort direkt aufklappt. Hat er sie fertig gelesen, kann er sie mit demselben Klick wieder zuklappen. Eine andere Möglichkeit ist, in einem Block alle Fragen untereinander aufzulisten und darunter in einem Stück alle Antworten. Bei einem Klick auf die Frage fährt die Webseite automatisch nach unten zur dazugehörigen Antwort. Das kann kurz irritieren und zu Schwindelanfällen führen. Die dritte Möglichkeit zur Darstellung der häufig gestellten Fragen: Back to Basics. Natürlich können Sie auf jegliche Aufklapp- und Scroll-Funktionen verzichten und – ganz wie 1998 – Frage und Antwort untereinander auflisten. Sind es nur wenige Fragen mit kurzen Antworten, reicht das völlig aus. Bei mehr Fragen muss viel gescrollt werden, was die Absprungrate aufgrund mangelnden Komforts enorm erhöhen könnte. Nicht nur für die Webseite eignen sich FAQs: Auch in Grafikform für Kanäle wie Facebook oder Pinterest machen sie eine Menge her.

Fazit

FAQ sind ein ideales Mittel, um schnell Fragen zu beantworten, die dem Nutzer akut unter den Nägeln brennen. Wer wenig Zeit hat und schnelle Hilft benötigt, findet in den FAQ Antworten und nützliche Links für weitere Informationen. Kurzum: Kaum ein Content-Format ist so nützlich wie FAQ!


 

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geschrieben von: Julia Stüdemann

Julia Stüdemann

Julia, Online-Redakteurin und Social-Media-Managerin bei textbest, gewährt an dieser Stelle Einblick in ihren digitalen Diskurs: Vom richtigen Facebook-Post bis zum Bloggen für Mittelständler – das alles unterhaltsam gespickt mit jeder Menge Ironie.

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